{"id":1429,"date":"2021-03-25T19:18:23","date_gmt":"2021-03-25T19:18:23","guid":{"rendered":"https:\/\/amiti.org.mx\/index.php\/2021\/03\/25\/me-my-life-my-wallet\/"},"modified":"2022-04-23T21:32:15","modified_gmt":"2022-04-23T21:32:15","slug":"me-my-life-my-wallet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/amiti.org.mx\/en\/1429\/me-my-life-my-wallet\/","title":{"rendered":"Me, my life, my wallet"},"content":{"rendered":"<p><em><strong>Conocer a los clientes: d\u00f3nde se encuentran, qu\u00e9 quieren y c\u00f3mo lo quieren<\/strong><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La pandemia de COVID-19 golpe\u00f3 a M\u00e9xico en un momento de tensi\u00f3n econ\u00f3mica; si bien el pa\u00eds hab\u00eda comenzado a atraer m\u00e1s inter\u00e9s mundial para crecer e invertir en infraestructura, la contingencia sanitaria gener\u00f3 una desaceleraci\u00f3n econ\u00f3mica, que ha influido en las necesidades del cliente y prioridades de gasto de muchos consumidores mexicanos.<\/p>\n<p>Con la mitad de la poblaci\u00f3n trabajando por cuenta propia y viviendo en el \u00e1rea metropolitana de la Ciudad de M\u00e9xico, la encuesta <a href=\"https:\/\/assets.kpmg\/content\/dam\/kpmg\/xx\/pdf\/2021\/02\/me-my-life-my-wallet.pdf\"><em>Me, my life, my wallet<\/em><\/a> de este a\u00f1o revela el impacto de la pandemia. Un 83% de mexicanos intranquilos por la situaci\u00f3n y m\u00e1s de 70% con preocupaci\u00f3n por su empleo y por liquidar sus deudas (las mayores cifras en comparaci\u00f3n con otras regiones), han llevado al 66% a preferir ahorrar antes que gastar, en contraste con cifras previas a COVID-19.<\/p>\n<p><strong><em>Millennials<\/em>: \u00bfuna fuerza de cambio?<\/strong><\/p>\n<p>Como el d\u00e9cimo pa\u00eds m\u00e1s poblado del mundo, con una creciente demograf\u00eda <em>millennial<\/em>, M\u00e9xico puede caracterizarse como un pa\u00eds joven, con una poblaci\u00f3n que tiene necesidades y deseos cambiantes, y est\u00e1 m\u00e1s impulsada social y pol\u00edticamente que nunca.<\/p>\n<p>Si bien los niveles de educaci\u00f3n siguen siendo bajos en comparaci\u00f3n con el promedio de la OCDE (solo 37% de los adultos tienen estudios de preparatoria, y 16%, formaci\u00f3n universitaria), el acceso a los recursos tecnol\u00f3gicos es mucho mayor que nunca.<\/p>\n<p>Los <em>millennials<\/em> est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a utilizar estos avances de manera positiva para atender temas hist\u00f3ricos. Est\u00e1n ansiosos por ejercer su influencia e impulsar el cambio y el progreso para colocar a M\u00e9xico como uno de los lugares m\u00e1s relevantes del mundo.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n son m\u00e1s propensos a tener una mentalidad de vivir al d\u00eda. En comparaci\u00f3n con grupos demogr\u00e1ficos de mayor edad, se inclinan m\u00e1s a ser influidos por la tecnolog\u00eda m\u00e1s moderna, por ejemplo, el tel\u00e9fono m\u00f3vil, o por tener su propia propiedad o autom\u00f3vil, lo que contribuye a que siga surgiendo una clase media.<\/p>\n<p><strong>Est\u00e1n ocurriendo nuevos cambios de comportamiento<\/strong><\/p>\n<p>Los consumidores mexicanos, especialmente en la Ciudad de M\u00e9xico, est\u00e1n m\u00e1s abiertos a empresas internacionales y tienden a estar entre los pa\u00edses m\u00e1s leales a las marcas del mundo. Sin embargo, COVID-19 ha incrementado la velocidad de cambio en el comportamiento del cliente, desafiando este <em>statu quo<\/em>.<\/p>\n<p>Si bien la calidad del producto, la practicidad (ahorro de tiempo) y el precio siguen siendo importantes, la seguridad personal y el servicio al cliente se han vuelto m\u00e1s importantes. Despu\u00e9s de COVID-19, 94% de los consumidores expresan que <em>\u201cmantenerse seguros, as\u00ed como a los dem\u00e1s clientes\u201d <\/em>es muy importante al tomar una decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n<p>Las preocupaciones sociales y \u00e9ticas tambi\u00e9n son moldeadas por la situaci\u00f3n, provocando que 58% de los mexicanos prefieran m\u00e1s que antes productos o servicios m\u00e1s sostenibles.<\/p>\n<p>Dependiendo del \u00e1rea geogr\u00e1fica y ligeras variaciones en las restricciones de COVID-19, M\u00e9xico vio gravemente afectados muchos puntos de venta minoristas formales, como centros comerciales, supermercados, etc., y muchas empresas no sobrevivieron al periodo de confinamiento.<\/p>\n<p>Sin embargo, algunos minoristas actuaron r\u00e1pidamente e implementaron nuevas estrategias para mantener seguros a sus clientes y al personal, y reposicionaron su oferta para proporcionar plataformas de comercio electr\u00f3nico y canales de entrega que respondieran a las necesidades del cliente durante la pandemia.<\/p>\n<p>Antes del confinamiento, M\u00e9xico ya era uno de los pa\u00edses m\u00e1s orientados al comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina: 85% de las personas hab\u00edan comprado al menos un producto o servicio en internet el a\u00f1o anterior. La pandemia ha impulsado estos h\u00e1bitos de consumo, pues 80% de los mexicanos confirma que compra ahora m\u00e1s en l\u00ednea de lo que acostumbraba. Esto se alinea con cambios en el comportamiento de 68% de los mexicanos, que consumen menos en las tiendas f\u00edsicas respecto al tiempo anterior a COVID-19.<\/p>\n<p><strong>Lo digital lleg\u00f3 para quedarse<\/strong><\/p>\n<p>Despu\u00e9s del confinamiento, 58% de los consumidores en M\u00e9xico han aumentado el uso de nuevas tecnolog\u00edas como aplicaciones m\u00f3viles o dispositivos activados por voz para interactuar con las marcas. Este cambio en las preferencias digitales se observa en todos los grupos demogr\u00e1ficos y con los nuevos dispositivos, pero tambi\u00e9n en el hogar. Nuestra encuesta revela el aumento de ni\u00f1os expuestos a un mayor uso de dispositivos m\u00f3viles o tabletas, y m\u00e1s de 60% usa sus dispositivos electr\u00f3nicos m\u00e1s de tres horas al d\u00eda.<\/p>\n<p>Lo digital tambi\u00e9n ha impactado los h\u00e1bitos de pago de los consumidores mexicanos. M\u00e9xico hab\u00eda sido anteriormente una econom\u00eda muy orientada al efectivo, que se hab\u00eda esforzado durante d\u00e9cadas para migrar los pagos a plataformas digitales, con pocos resultados.<\/p>\n<p>Dado que las precauciones de seguridad ocuparon un lugar destacado en las prioridades de los consumidores mexicanos, COVID-19 disminuy\u00f3 dr\u00e1sticamente el uso de efectivo de 79% a 58%; otros pagos, como las transferencias de dinero y la banca por internet, aumentaron 10% y 5%, respectivamente. Estas cifras sugieren mayor confianza a los pagos en l\u00ednea, siempre que las organizaciones brinden la seguridad necesaria.<\/p>\n<p><strong>Mexicanos, dispuestos a compartir sus datos para mejorar la experiencia (pero son recelosos)<\/strong><\/p>\n<p>Los mexicanos comienzan a ver los beneficios de compartir datos a cambio de obtener interacciones personalizadas, recomendaciones, ofertas o reducci\u00f3n de contratiempos en la entrega.<\/p>\n<p>Esta familiaridad con las interacciones digitales ha tra\u00eddo eficiencia a las empresas y a los consumidores, pero ha planteado nuevos desaf\u00edos en t\u00e9rminos de seguridad.<\/p>\n<p>El consumidor en M\u00e9xico tiene el puntaje m\u00e1s alto respecto a querer que las organizaciones le conozcan y personalicen las interacciones; 43% considera que esto es \u201cgenial\u201d, en contraste con un 11% que lo considera algo \u201csospechoso\u201d; asimismo, 41% desea que las organizaciones se anticipen a lo que el consumidor quiere; cifra mucho mayor a la de otros pa\u00edses.<\/p>\n<p>Por otra parte, los ciberataques han aumentado exponencialmente durante el confinamiento, y los consumidores est\u00e1n m\u00e1s preocupados por la protecci\u00f3n de datos, como lo muestra un aumento de 6% m\u00e1s personas que actualizan su configuraci\u00f3n de seguridad, privacidad y contrase\u00f1as.<\/p>\n<p>Esta preocupaci\u00f3n tambi\u00e9n estableci\u00f3 un requisito que no exist\u00eda anteriormente para las empresas: 70% de los consumidores esperan que las organizaciones protejan sus datos y los utilicen para detectar acciones fraudulentas.<\/p>\n<p><strong>A futuro se requiere equilibrio entre humanidad y experiencia digital<\/strong><\/p>\n<p>La encuesta de este a\u00f1o revela que, en la crisis pand\u00e9mica, con gran incertidumbre sobre el futuro, 85% de los consumidores mexicanos todav\u00eda consideran relevante tener interacciones humanas con las marcas. Aprecian el servicio oportuno y a distancia, pero a\u00fan les interesa tener un toque humano y personal. Si bien hay ventajas que se pueden aprovechar al impulsar una forma m\u00e1s digital de hacer las cosas, la integridad y la empat\u00eda siguen siendo muy valoradas como pilares en la experiencia del cliente y las empresas deben encontrar el equilibrio para asegurar la lealtad del cliente a largo plazo.<\/p>\n<p>Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en M\u00e9xico.<\/p>\n<p><strong>Autor:<\/strong><\/p>\n<p><strong>Manuel Hinojosa,<\/strong><br \/>\n<strong>Socio de Asesor\u00eda en Soluciones de Cliente e Innovaci\u00f3n,\u00a0de KPMG en M\u00e9xico<\/strong><br \/>\n<strong><a href=\"mailto:asesoria@kpmg.com.mx\">asesoria@kpmg.com.mx<\/a><\/strong><\/p>\n<p><strong>Visita: <a href=\"http:\/\/www.delineandoestrategias.com\">www.delineandoestrategias.com<\/a><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Sala de prensa: <\/strong><strong><a href=\"https:\/\/home.kpmg.com\/mx\/es\/home\/tendencias.html\">https:\/\/home.kpmg.com\/mx\/es\/home\/tendencias.html<br \/>\n<\/a><\/strong><strong style=\"font-size: 1rem\">Para m\u00e1s informaci\u00f3n de negocios, s\u00edguenos en redes sociales o visita nuestra p\u00e1gina de <\/strong><a style=\"background-color: #ffffff;font-size: 1rem\" href=\"https:\/\/www.delineandoestrategias.com.mx\/excelencia-en-customer-experience\"><strong>Excelencia en Customer Experience.<\/strong><\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conocer a los clientes: d\u00f3nde se encuentran, qu\u00e9 quieren y c\u00f3mo lo quieren &nbsp; La pandemia de COVID-19 golpe\u00f3 a M\u00e9xico en un momento de tensi\u00f3n econ\u00f3mica; si bien el pa\u00eds hab\u00eda comenzado a atraer m\u00e1s inter\u00e9s mundial para crecer e invertir en infraestructura, la contingencia sanitaria gener\u00f3 una desaceleraci\u00f3n econ\u00f3mica, que ha influido en [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2721,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-1429","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias-amiti"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - 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