{"id":1374,"date":"2020-04-27T20:59:10","date_gmt":"2020-04-27T20:59:10","guid":{"rendered":"https:\/\/amiti.org.mx\/index.php\/2020\/04\/27\/el-cliente-y-el-consumo-despues-del-covid-19-3-lecciones\/"},"modified":"2022-04-23T21:31:20","modified_gmt":"2022-04-23T21:31:20","slug":"el-cliente-y-el-consumo-despues-del-covid-19-3-lecciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/amiti.org.mx\/en\/1374\/el-cliente-y-el-consumo-despues-del-covid-19-3-lecciones\/","title":{"rendered":"El cliente y el consumo despu\u00e9s del COVID-19: 3 lecciones"},"content":{"rendered":"

Estamos viviendo tiempos disruptivos, esta es una etapa de \u00abnueva normalidad\u00bb, lo cual lleva a las organizaciones a adoptar medidas inmediatas y relevantes para dar continuidad a las operaciones en favor de clientes, colaboradores y proveedores.<\/p>\n

La interrupci\u00f3n provocada por la pandemia de COVID-19 ha dejado una marca permanente en los clientes. De hecho, los consumidores que las empresas conoc\u00edan hace tres meses no son los mismos de hoy, ya que sus pensamientos y h\u00e1bitos han cambiado. Los clientes actuales son muy cautelosos en cuanto a qu\u00e9, d\u00f3nde y c\u00f3mo comprar. El impacto se sentir\u00e1 en todas las industrias, pero el m\u00e1s inminente es sobre las organizaciones de\u00a0retail<\/em>, as\u00ed como de bienes de consumo.<\/p>\n

Aunque se desconoce con certeza cu\u00e1nto tiempo durar\u00e1 la emergencia sanitaria, y sus posibles implicaciones a largo plazo, lo que est\u00e1 claro es que va a cambiar el mundo en general y particularmente el de los negocios tradicionales.<\/p>\n

Cambio en las motivaciones de compra<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Cuando el virus comenz\u00f3 a afectar a la poblaci\u00f3n, el cambio en las preferencias del cliente fue palpable; casi inmediatamente, las tiendas f\u00edsicas bajaron su demanda y esta pas\u00f3 de art\u00edculos discrecionales hacia los esenciales, y la gente comenz\u00f3 a priorizar la salud y la seguridad sobre el costo y la conveniencia.<\/p>\n

Al mismo tiempo, en China, los consumidores, que hasta ese momento prefer\u00edan comprar en tiendas f\u00edsicas, recurrieron a internet para comunicarse, trabajar y realizar sus compras. Los canales digitales de ciertas marcas, particularmente los de la industria de alimentos y bebidas, registraron un aumento masivo de volumen. En este sentido, las compa\u00f1\u00edas sin una presencia digital o con un enfoque no suficientemente centrado en el cliente se quedaron atr\u00e1s. En solo unas semanas, el ritmo de adopci\u00f3n digital de China se dispar\u00f3, y ciertas tendencias que se hab\u00edan observado antes de la pandemia ya no regresar\u00e1n a su estado anterior.<\/p>\n

Al observar la experiencia del pa\u00eds asi\u00e1tico en los \u00faltimos meses y tomando en cuenta que el 57% de los directivos considera que una de sus principales estrategias es centrarse en el\u00a0 cliente para incrementar su competitividad de acuerdo con el estudio de KPMG \u201cPerspectivas de la Alta Direcci\u00f3n en M\u00e9xico 2020<\/a>\u201d se aprecian 3 lecciones importantes para las empresas de consumo y\u00a0retail<\/em>, que est\u00e1n buscando c\u00f3mo retener a los clientes mientras sus mercados siguen batallando con esta ola inicial de la pandemia.<\/p>\n

1\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Pensar en \u00abretail<\/em>\u00a0seguro\u00bb y no en la venta r\u00e1pida<\/strong>: desde el inicio de la pandemia de COVID-19, m\u00e1s all\u00e1 de las compras de p\u00e1nico, los clientes estaban mucho m\u00e1s interesados en comprar a minoristas\u00a0\u201cseguros\u201d; en tiempos de incertidumbre y crisis, las personas buscan compa\u00f1\u00edas en las que puedan confiar. Algunas marcas han agregado informaci\u00f3n detallada sobre sus productos y sobre la persona individual que realiza la entrega de la \u00ab\u00faltima milla\u00bb.<\/p>\n

2\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Enfoque en la \u00faltima milla<\/strong>: con la demanda de entregas a domicilio alcanzando niveles r\u00e9cord, varias marcas se han asociado con empresas que pueden ofrecer capacidades de gran escala en \u00e1reas como la entrega a domicilio y los pedidos digitales. Por ejemplo, una cadena de supermercados l\u00edder a nivel mundial (que no tiene servicio de entrega en China) se ha asociado con compa\u00f1\u00edas de entrega de alimentos con un importante alcance urbano, para garantizar la satisfacci\u00f3n de las necesidades de sus clientes. Al mismo tiempo, organizaciones que reconocieron que sus portafolios no contaban con productos esenciales, pero s\u00ed contaban con una fuerte capacidad log\u00edstica de \u201c\u00faltima milla\u201d, buscaron alianzas con empresas que vendieran productos complementarios y con mayor demanda.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>3\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Mejora de los canales digitales:<\/strong>\u00a0en los \u00faltimos a\u00f1os, todos quer\u00edan hablar sobre el \u00e9xito de un minorista omnicanal, sobre todo en M\u00e9xico, donde la venta\u00a0on<\/em>\/offline<\/em>\u00a0(o\u00a0research online\/purchase in-store<\/em>) fue la preferencia del 96% de los compradores mexicanos (seg\u00fan el Estudio de Venta Online 2020 de la\u00a0Asociaci\u00f3n Mexicana de Ventas Online, AMVO<\/p>\n

El limitante para los puntos de venta f\u00edsicos (sin presencia digital o con una no suficientemente efectiva) es el espacio disponible para la exhibici\u00f3n optima del cat\u00e1logo de productos, y la falta de flujo de clientes generado por una estrategia de comunicaci\u00f3n y venta limitada a las opciones tradicionales en un mundo que se ha transformado digitalmente.<\/p>\n

De acuerdo con la AMVO, en M\u00e9xico existe una oportunidad importante para aprovechar el mundo digital, enfatizando que sus principales compa\u00f1\u00edas miembro tienen crecimientos de triple d\u00edgito, lo que demuestra el alto inter\u00e9s por esta forma de comprar. Adem\u00e1s del\u00a0e-commerce<\/em>, las m\u00e1s beneficiadas en esta crisis han sido las aplicaciones con servicio de entregas a domicilio, pues han ayudado a varios\u00a0<\/em>minoristas\u00a0<\/em>y restaurantes a llegar a los clientes.<\/p>\n

Las empresas de consumo, particularmente aquellas que venden productos discrecionales, se ver\u00e1n impulsadas a repensar su modelo de negocio y la experiencia del cliente para cumplir con las nuevas necesidades del consumidor por medio de canales 100% digitales. Los negocios que dependen de la distribuci\u00f3n f\u00edsica de los clientes para ofrecer su producto, servicio y experiencia afrontar\u00e1n un gran desaf\u00edo para competir en este nuevo entorno.<\/p>\n

Ense\u00f1anzas de otros mercados<\/strong><\/p>\n

Cada mercado es diferente, sin duda. China, por ejemplo, ha invertido mucho en su infraestructura digital en los \u00faltimos a\u00f1os y, como resultado, ha podido atender el aumento de la demanda digital.<\/p>\n

Los retos actuales afectar\u00e1n a todas las organizaciones, sin embargo, presentan una oportunidad para acelerar las iniciativas de transformaci\u00f3n empresarial orientadas al cliente utilizando\u00a0data & analytics.<\/em>\u00a0Este an\u00e1lisis permite la interpretaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n de patrones en datos internos como externos, y su aplicaci\u00f3n para una toma de decisiones efectiva, la cual estar\u00e1 enfocada en la innovaci\u00f3n y en el apalancamiento con metodolog\u00edas agiles y herramientas digitales.<\/p>\n

Esta oportunidad sin precedentes permitir\u00e1 que las organizaciones se fortalezcan y desarrollen ecosistemas necesarios para la operaci\u00f3n actual y futura. Ser\u00e1 una pr\u00e1ctica de la resiliencia necesaria para aprender y adaptarse a esta nueva situaci\u00f3n. Cada empresa deber\u00e1 cuestionarse si est\u00e1 lista para asumir esta nueva realidad, implementar las acciones inmediatas, definir los cambios a mediano plazo y maximizar su negocio.<\/p>\n

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son de la autora y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en M\u00e9xico.<\/p>\n

Por: Lina Angelov,
\nDirectora del \u00e1rea de Global Strategy Group
\nde KPMG en M\u00e9xico<\/p>\n

asesoria@kpmg.com.mx
\n<\/a>Visita:\u00a0www.delineandoestrategias.com<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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