Toda empresa que conozco está en el mercado para competir y ganar. Es muy interesante cómo muchos ejecutivos tienen una idea muy equivocada sobre la competitividad. Algunos de ellos piensan que el éxito empresarial es consecuencia de tener el mejor producto, otros, la campaña más agresiva, y un poco más, de vencer a la competencia a través del precio más bajo. Lo que he aprendido de nuestros clientes es que el éxito a largo plazo se debe a tres factores muy diferentes.
Centrado en el Cliente
La razón para que una empresa exista es la de satisfacer las necesidades de un mercado. Aquí reside el verdadero propósito de venir y trabajar juntos, para que usted y su equipo puedan tener éxito juntos. Para poner realmente a su cliente en el centro requiere un profundo conocimiento de sus necesidades, deseos y expectativas, y una selección definida de las que usted elija satisfacer.
Cada cliente sabe lo que quiere, su responsabilidad y la de su equipo es identificar las necesidades ocultas detrás de esos deseos. Usted y su organización deberán comprometerse en el diseño, la construcción y la entrega de productos y servicios que cumplan con las necesidades de su cliente. Su marca debe establecer lo que el cliente puede esperar, estas expectativas deben estar claramente definidas e ir por encima de las de sus competidores, y su rendimiento tiene que superar su propia promesa.
Colaboradores Comprometidos
Una empresa de servicio es realmente una que está centrada en el cliente. Cada miembro de la organización sabe que hacer su trabajo no es suficiente, lo que importa es entregar con éxito el resultado final para el cliente, no importa qué, cada vez. Para ser parte de los resultados, todos los miembros de su organización tiene que creer en lo que hace su organización y transmitir esas creencias a su equipo. Es necesario que usted dirija a sus asociados en la dirección correcta y que les ayude a desarrollar las creencias correctas.
Es muy importante compensar a su personal de acuerdo con el valor que cada uno añade al cliente, directa o indirectamente. También es muy importante dar a su equipo las herramientas que le ayudarán a hacer su trabajo de la forma más fácil, fiable y rápida posible. Por último, la eficacia y la eficiencia ayuda a la gente a recuperar tiempo para hacer lo que es más importante para todos y cada uno.
Procesos de Negocio y Tecnología
He encontrado muchas empresas donde no existe una definición clara de cómo se harán las cosas, mientras que otros tienen una clara ventaja sobre sus competidores, basados en la consistencia, la productividad y la calidad entregada por sus procesos de negocio y operación. Siempre hay tareas innecesarias que se pueden eliminar del proceso sin ninguna pérdida en el valor entregado. Por otra parte, cuando nos deshacemos de tareas innecesarias, la persona trabaja mejor, logran mejores resultados y tiene más tiempo disponible para realizar e innovar.
Lo que toda organización necesita es la combinación óptima de prácticas probadas, con las prácticas de gran valor que hacen que su organización sea única, aunado a las nuevas prácticas que nadie ha imaginado antes y que permiten potenciar el crecimiento. La tecnología de negocios que apoya y está alineada con esta combinación óptima de los procesos de negocio, facilita la organización centrada en el cliente para cumplir con su misión. Al final, esto mejora el rendimiento de la organización y el bienestar personal al colocarse delante de sus competidores.
Todos podemos competir, pero sólo unos pocos lo conseguirán y ganarán. Las mejores empresas en el mercado son las centradas en sus clientes, formadas por colaboradores comprometidos y que incorporan tecnología empresarial avanzada, fiable y fácil de usar, apoyando la combinación óptima de los procesos de negocio.
¿Su empresa está construida para tener éxito?
Rafael Funes
El autor es Presidente Ejecutivo en LOVIS, Vicepresidente de AMITI y Profesor de Liderazgo en el Tecnológico de Monterrey.
